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3 pasos para personalizar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Su empresa de comercio electrónico puede dar prioridad al marketing y a la optimización para motores de búsqueda (SEO) durante todo el día. Pero al final, una experiencia positiva del cliente es la clave para lograr el éxito. He aquí algunas razones: 

  • Porque 9 de cada 10 clientes leen las opiniones antes de comprar.
  • Los clientes no sólo leen las opiniones, sino que también confían en ellas. El 79% de los compradores dicen que confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.
  • El 93% de los clientes dicen que las reseñas en línea influyeron en sus decisiones de compra.

Si ofrece una experiencia excepcional a sus clientes en línea, éstos dejarán opiniones positivas y, por tanto, influirán en otros compradores para que adquieran sus productos. Además, la experiencia del cliente es esencial para la retención de clientes, ya que cuesta más ganar nuevos clientes que mantener a los actuales.

Cuando se trata de conseguir nuevos clientes y retener a los actuales, haga de su experiencia en el comercio electrónico una prioridad. Una forma segura de mejorar la experiencia del cliente es utilizar la personalización en su sitio. El 80% de los clientes son más propensos a realizar una compra cuando su sitio y sus esfuerzos de marketing son personalizados.

Aprenda a mejorar la experiencia de su cliente de comercio electrónico utilizando la personalización a continuación: 

¿Qué es la personalización del comercio electrónico?

La personalización es el proceso de ofrecer experiencias a medida a lo largo del viaje en línea del cliente. La personalización incluye mostrar:

  • Recomendaciones de contenidos y productos
  • Ofertas específicas basadas en acciones anteriores, historial de navegación, datos demográficos y otros datos

Cuando conozca mejor a su público, deberá dividir a sus clientes en segmentos más pequeños. Esto le ayudará a ofrecer experiencias que satisfagan sus necesidades individuales, es decir, la personalización.

3 formas de personalizar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Al personalizar su sitio, aumenta la fidelidad de los clientes, las ventas y las conversiones. Ahora, veamos qué estrategias de personalización puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia de tus clientes de eCommerce.

1. Venta superior, venta cruzada y venta inferior en el momento de la compra (y también después) 

Estas son tres estrategias comunes para aumentar las ventas de su comercio electrónico. Cada técnica utiliza un método diferente para aumentar el valor medio de los pedidos (AOV). Estas son las diferencias:

  • Upselling: Se trata de una estrategia que sugiere productos más caros que los que el comprador ha comprado o puesto en su cesta.
  • Venta cruzada: Cuando se trata de precios, la venta cruzada sugiere artículos que son muy similares en precio a lo que los clientes han comprado o interactuado en el pasado.
  • Venta a la baja: Sugiere artículos que son más baratos que lo que el comprador ha comprado o puesto en su carrito.

Estas tres estrategias son más eficaces cuando se utilizan antes, después y durante la compra. Cuando se introducen las ventas ascendentes, cruzadas y descendentes cerca de la caja, los consumidores se entusiasman con su compra y es más probable que añadan productos adicionales a su pedido.

Entonces, ¿en qué consisten la venta ascendente, la venta cruzada y la venta descendente? Un ejemplo común se encuentra en los pedidos de comida. Por ejemplo, cuando se hace la compra en una aplicación de entrega de comida, antes de pagar, la aplicación saca otros artículos que se pueden añadir al pedido. 

La marca Everlane ejemplifica la venta a la baja animando a los compradores a añadir artículos adicionales a su pedido en la caja. Verás en el ejemplo de abajo que una vez que se añadió un par de vaqueros a la bolsa, Everlane recomendó inmediatamente otros productos complementarios en una sección "antes de ir":

Haciendo que sea sencillo y fácil añadir productos al pedido del comprador, y haciéndolo en un momento en el que esté listo para comprar, su tienda de comercio electrónico verá un aumento en el gasto medio de sus clientes. 

2. Envíe correos electrónicos o mensajes de texto sobre el abandono del carrito

Los minoristas de comercio electrónico pierden 18.000 millones de dólares en ventas al año debido al abandono de carritos. Para reducir el abandono de carros, su marca puede optimizar la experiencia de compra del cliente la experiencia de compra del cliente. Sin embargo, sigue siendo habitual: por ejemplo, sabemos que la mayoría de los compradores navegan desde sus teléfonos y que las búsquedas desde el móvil representan más del 67,2% de todo el comercio electrónico. Sin embargo, los usuarios de móviles tienen la mayor índice de abandono de carritos, con un 85,65%..

En este punto, el abandono del carrito es inevitable. Pero el hecho de que tu cliente haya abandonado su carrito no significa que no puedas hacer un seguimiento de él. De hecho, un ejemplo muy popular de personalización del comercio electrónico es el envío de correos electrónicos y mensajes de texto de abandono del carrito.

Estos mensajes pretenden volver a atraer a los compradores después de que hayan abandonado su cesta. Como minorista de comercio electrónico, es probable que los correos electrónicos constituyan una parte importante de su estrategia de marketing. Los correos electrónicos de abandono del carrito son especialmente eficaces con una tasa de apertura del 44,1%, y un tercio de los clics (29,9% de los clics) conducen a una venta recuperada. Aunque los recordatorios por mensaje de texto son menos comunes, cada vez son más populares, ya que los consumidores suelen tener un solo número de teléfono (en lugar de varias direcciones de correo electrónico). Según SaleCyclelos SMS tienen un CTR del 36%, frente al 3,2% del correo electrónico.

Los mensajes de correo electrónico y los textos de abandono del carro pueden manifestarse de diversas formas. Este es un ejemplo de una campaña de correo electrónico y una línea de tiempo que su empresa podría utilizar:

  • Recordatorio del carro (unas horas después del abandono del carro)
  • Correo electrónico / texto de seguimiento para recordarlo (unos días después)
  • Descuento en artículos abandonados (unos días después del segundo mensaje)

La clave de estos mensajes de correo electrónico y textos sobre el abandono del carrito es que deben ser personalizados e incluir los artículos que el comprador dejó en su carrito. Consulte este artículo para obtener más ejemplos e ideas sobre cómo dominar su enfoque personalizado.

3. Crear ofertas basadas en la experiencia del usuario

Cuando los usuarios interactúan con su sitio navegando por los artículos, usted aprende mucho sobre sus gustos y aversiones. Por ejemplo, para saber más sobre tus compradores, puedes consultar algunas estadísticas, como:

  • Entradas y páginas que tienen una alta tasa de conversión
  • Las entradas y páginas más visitadas
  • Historial de compras del cliente

Con la personalización del sitio web de comercio electrónico, el comportamiento del comprador activa las ofertas y los productos que se le muestran. Una popular plataforma de comercio electrónico que utiliza esta estrategia es Etsy. Por ejemplo, un cliente con un historial de búsqueda de cristales podría recibir sugerencias de otros productos similares cuando vuelva a entrar en Etsy unas semanas (o incluso días) después.

Después de buscar un producto específico, Etsy almacena datos para poder personalizar la experiencia en su sitio web en adelante. Esta es una forma eficaz de relacionarse con los compradores, mostrarles que se presta atención a sus preferencias e intereses personales y aumentar la fidelidad a la marca y las conversiones.

La personalización no es sencilla, pero es esencial

A pesar de que la personalización es un tema candente, requiere mucho esfuerzo y optimización para hacerlo bien. Pero al final del día, puede hacer que las ventas y las conversiones de su comercio electrónico sean decisivas, por lo que es una estrategia importante que debe implementarse. Cuando tus clientes de eCommerce sientan que tienes en cuenta su individualidad y sus preferencias, se sentirán fieles a tu marca y seguirán comprando productos y dejando opiniones positivas. 

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