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Cómo utilizar el marketing posterior a la compra para impulsar la retención de clientes

Las tácticas de precompra en el comercio electrónico reciben mucha atención. Encontrarás muchos consejos sobre cómo configurar tu sitio web de comercio electrónico, cómo optimizar tus listados en el mercado online y cómo utilizar el envío gratuito y rápido para reducir el abandono del carrito.

Sin embargo, dado que los clientes que repiten cuestan menos y compran más, ¿se está perdiendo un truco? Las empresas de comercio electrónico bien establecidas deberían prestar más atención al marketing posterior a la compra para impulsar la retención de clientes y aumentar significativamente los beneficios.

Por qué comprar no es un adiós

Es fácil quedar tan atrapado en atraer a los clientes al botón de compra, que se olvida de pensar en lo que ocurre después. Una vez que se ha hecho clic en el botón de compra, tienes la oportunidad de ampliar la experiencia del cliente y convertirlo en un cliente habitual,

Pero primero, ¿por qué son tan importantes los clientes recurrentes para su negocio de comercio electrónico?

  • Ya has hecho la parte difícil de convertirlos una vez, lo que hace que sea más fácil convertirlos en el futuro porque te conocen, confían en ti y (con suerte) tienen una cuenta contigo.
  • Convencerles de que hagan una compra requiere de cinco a siete veces menos gasto en marketing en comparación con la captación de nuevos clientes.
  • Ya han pasado por su canal de ventas, por lo que son ideales para proporcionar valiosos comentarios.
  • Sabrá qué productos les gustan y qué opción de envío prefieren, lo que le proporcionará una información muy valiosa para las ventas cruzadas, las ventas adicionales y las promociones.

En última instancia, los clientes que repiten aumentan el valor del tiempo de vida del cliente, lo que aumenta sus beneficios y le ayuda a ampliar su negocio de comercio electrónico.

Tácticas de marketing posterior a la compra para impulsar la retención de clientes

La evidencia es clara, y tiene sentido: usted invirtió mucho tiempo, esfuerzo y dinero para que ese cliente llegara a su tienda. ¿Por qué desperdiciarlo? Una vez que se ha dado cuenta de la importancia de la retención de clientes, la siguiente parte es fácil: las tácticas de marketing posteriores a la conversión.

Gracias

A todo el mundo le gusta sentirse apreciado, por lo que un correo electrónico de agradecimiento posterior a la venta es una parte esencial de la trayectoria del cliente. Envíe un correo electrónico con su marca que confirme la compra del cliente, le agradezca su patrocinio y lo entusiasme con la entrega (extinguiendo cualquier remordimiento del comprador).

También puede aprovechar esta oportunidad para realizar ventas cruzadas (por ejemplo, estos zapatos irían muy bien con esos pantalones), animar a los usuarios invitados a crear una cuenta y hacer que compartan su compra en sus canales de redes sociales.

Actualizaciones de los envíos

Comparta la gran noticia: su pedido ha sido enviado. La compra de productos es una experiencia emocionante; compartir la información de seguimiento no solo mantiene a los clientes informados de dónde se encuentra su pedido físicamente, sino que también genera la emoción de que su producto está casi en sus manos, y demuestra que usted también está emocionado por ello. Utiliza un servicio de envío que permita el seguimiento y actualiza a los clientes a través del correo electrónico y las notificaciones push.

Envío fiable y rápido

El96% de los clientes dicen que una buena experiencia de envío influye en la repetición de las ventas con esa marca, lo que hace que un envío rápido y fiable sea crucial. Si realiza pedidos por cuenta propia, asegúrese de que dispone de los sistemas y la infraestructura necesarios para que los pedidos pasen de la venta a las manos del transportista de forma eficiente, rápida y coherente (según lo prometido), independientemente de lo ocupado que esté.

Si tiene dificultades para mantener los estándares de envío durante las horas punta (o en absoluto) a medida que crece, podría ser el momento de subcontratar para cambiar su solución de cumplimiento a un experto subcontratado que tenga los conocimientos, el personal y las opciones de envío para garantizar un envío rápido siempre.

Correos electrónicos de seguimiento

Demuestre a sus clientes que se preocupa por su satisfacción preguntándoles qué tal les ha ido el producto y el servicio de envío. Esto le da la oportunidad de solucionar rápidamente cualquier problema que haya podido surgir, le proporciona información para futuros pedidos y le da a su cliente un lugar para desahogarse que no es público. Si todo ha ido según lo previsto, pregúntele a su cliente si le importaría compartir su brillante experiencia con una reseña o valoración.

Nota: Algunos mercados tienen restricciones sobre el número de correos electrónicos que puede enviar a los compradores y sobre el contenido de dichos correos. Asegúrate de que los correos electrónicos posteriores a la compra cumplen con las restricciones de tu mercado.

Reenganche

Ha mantenido a su cliente al día, el envío se ha realizado según lo previsto y su comprador es un cliente feliz, pero la cosa no acaba ahí. Ahora es el momento de construir una relación continua volviendo a involucrar a su cliente a través de correos electrónicos como...

Correos electrónicos personalizados

Los correos electrónicos adaptados específicamente a su cliente les hacen sentirse especiales y más conectados con su marca. Dirija los correos electrónicos a ellos e incluya recomendaciones de productos personalizadas ("creemos que esto te puede gustar..."), ofertas para eventos de la vida (regalos de cumpleaños) y descuentos "te hemos echado de menos".

Correos electrónicos de reposición

Si su cliente trajo algo que se agota (por ejemplo, maquillaje, lentes de contacto o productos para el cabello) envíele un correo electrónico para recordarle cuándo es el momento de volver a hacer un pedido.

Programas de fidelización y ofertas

Los programas de fidelización y las ofertas animan a los clientes a comprar más a menudo y a gastar más cuando lo hacen. Cree un programa de puntos o envíe vales de gasto mínimo y descuentos de envío para fomentar la fidelidad y dar a sus clientes un valor más allá del precio del producto.

Venta multicanal

Es posible que un cliente haya encontrado su producto en Amazon pero, en realidad, prefiera comprar en el mercado de Walmart porque le garantizan el envío gratuito de 2 días sin coste alguno. Haz saber a tus clientes que vendes en múltiples canales de venta en tus correos electrónicos para darles más plataformas para volver a comprometerse contigo.

Consejo: Apúntese a programas de envío rápido como Walmart Free 2-Day Shipping para aumentar su visibilidad a través de las etiquetas de envío rápido, una alta clasificación en los resultados de búsqueda y la prominencia de la caja de compra.

Y, si no llegaron al botón de compra...

No todo está perdido. Puedes utilizar tácticas similares de abandono de carros para volver a contactar con aquellos que llenaron su carro pero no hicieron clic en comprar, incluyendo:

  • Correos electrónicos posteriores al abandono del carrito en los que se les agradece su visita;
  • Notificaciones emergentes que ofrecen descuentos en los envíos; y
  • Correos electrónicos personalizados con recomendaciones de productos.

Envoltura

Si tiene un negocio de comercio electrónico bien establecido, debería centrar el 40% de su atención en la captación de nuevos clientes y el 60% en la retención de los mismos mediante estos consejos de marketing posterior a la compra. Con opciones de envío fiables y unos simples correos electrónicos, no hay excusa para no invertir en la retención de clientes.

Lista de comprobación de marketing posterior a la compra

⃞ Enviar correo electrónico de agradecimiento

⃞ Enviar detalles de seguimiento

⃞ Enviar a tiempo

⃞ Pedir opiniones

⃞ Reenganche

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