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Cómo mejorar la valoración de tus comentarios en Amazon y generar reseñas positivas

Este es un post invitado por Chris Dunne. Chris Dunne es un ejecutivo de marketing en FeedbackExpress que escribe principalmente sobre comercio electrónico. Chris es un gran aficionado al fútbol y a la cerveza artesanal. Puedes seguir a FeedbackExpress en Twitter e Instagram.

¿Por qué son importantes los comentarios en Amazon?

La visión de Amazon es ser "la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea".

Su misión gira en torno a una cosa que siempre ha sido importante para ellos: el cliente. Amazon utiliza su calificación de los vendedores para ver si los vendedores de terceros están alcanzando los altos estándares de servicio al cliente que espera.

Amazon calcula su índice de valoración basándose en los comentarios recibidos de sus clientes durante los últimos 12 meses. Si tienes aspiraciones de ganar una parte de la Buy Box (¿y quién no?), tienes que mantener una valoración superior al 95% e, idealmente, al 98%.

Compare estos dos vendedores. ¿Quién tiene más probabilidades de ganar la venta o la caja de compra?

El vendedor B lo está haciendo razonablemente bien, pero el vendedor A lo está petando con una valoración del 100%. Por lo tanto, el vendedor A es visto como más confiable por Amazon y el cliente. Tu valoración proporciona una prueba social de que se puede confiar en ti para ofrecer una experiencia de cliente excepcional (o no).

Recomendamos encarecidamente que todos los vendedores de terceros se familiaricen con las directrices de retroalimentación de Amazon.

He aquí un resumen rápido.

  • Pedir reseñas está permitido y es fomentado por Amazon.
  • No está permitido ofrecer incentivos ni pedir opiniones positivas. Si lo haces, es muy probable que te retiren tus privilegios de vendedor. Así que nuestro consejo es: ¡no lo hagas!

La diferencia entre las reseñas de productos y las reseñas de vendedores

Cuando busques un producto en Amazon, verás una calificación de estrellas doradas y un número que indica cuántas reseñas del producto ha recibido. Las reseñas de productos son especialmente importantes para los vendedores de marcas blancas. Conseguir reseñas de 4 y 5 estrellas mejorará la visibilidad de tu producto y las ventas en Amazon.

Aquí hay una divertida sobre una camiseta con tres lobos.

Los comentarios de los vendedores son un poco más difíciles de encontrar.

Aquí hay un ejemplo directamente de Amazon de un vendedor que está ganando en servicio al cliente. Verás que tiene una valoración perfecta del 100% en los últimos 12 meses de 1.332 valoraciones.

Cómo conseguir más comentarios positivos en Amazon

1) Pedirlo

La forma más obvia de obtener más opiniones es... pedirlas (en los momentos adecuados y de la forma correcta). Puedes enviar un correo electrónico a los compradores preguntándoles cómo has actuado como vendedor y si están contentos con tu servicio.

Recuérdales la importancia de los comentarios para tu negocio y que tú eres el vendedor y no Amazon (muchos compradores asumen que por estar en Amazon, es a Amazon a quien compran).

Y cuanto más personal sea el correo electrónico, mejor. Aquí tienes una plantilla gratuita que puedes personalizar para solicitar comentarios.

2) Incluir un enlace a la página de comentarios

Para facilitarles la tarea (y aumentar la probabilidad de que se tomen el tiempo de dejar su opinión), vale la pena incluir un enlace en el correo electrónico. De este modo, el comprador sólo tiene que hacer clic en el enlace y valorar la transacción. Muy fácil. Tenga en cuenta que éste es el único enlace que puede incluir en las solicitudes de opinión.

3) Añada su logotipo

Como se ha mencionado en el punto anterior, no está permitido hacer publicidad de sitios externos ni incluir enlaces externos en tus correos electrónicos. Sin embargo, puedes incluir tu logotipo y es una buena práctica hacerlo, ya que esto ayudará a crear conciencia de tu marca y a aumentar la probabilidad de que los compradores dejen comentarios.

4) Responder a los mensajes con prontitud

El objetivo es responder a todos los mensajes de los clientes en un plazo de 24 horas e, idealmente, lo antes posible. El tiempo de respuesta del cliente es una de las métricas que utiliza Amazon en su algoritmo de Buy Box.

5) Automatizar el proceso

Si tiene un nivel razonable de ventas, entonces querrá considerar la automatización de su gestión de opiniones con FeedbackExpress.

Consejo para vendedores: Cuando pida opiniones o reseñas, asegúrese de cumplir las condiciones de servicio de Amazon con esta práctica lista de comprobación.

Cómo tratar los comentarios negativos de los vendedores

Si vendes en Amazon, es algo inevitable que recibas una crítica negativa. Le ocurre a todos los vendedores, incluso a los mejor valorados. Cuando ocurra, no lo ignores, ya que incluso un puñado de malas críticas puede afectar a tu negocio en Amazon.

Hay que tener en cuenta que los comentarios de Amazon no son inamovibles.

Un cliente insatisfecho puede actualizar o eliminar su opinión de vendedor durante 60 días después de dejar su opinión. Por lo tanto, si recibes una reseña decepcionante, trabaja con el cliente para ver si hay alguna forma de mejorar su experiencia y sus niveles de satisfacción.

Ahora, veamos las tres formas principales en las que puedes lidiar con una reseña negativa en Amazon.

1) Conseguir que Amazon lo elimine

En primer lugar, comprueba si el comentario cumple con las directrices de Amazon; si no es así, lo eliminarán.

El esfuerzo que requiere esto es bajo porque todo lo que tienes que hacer es enviar un mensaje a Amazon a través de Seller Central indicando la razón por la que crees que el comentario infringe sus directrices.

Aquí tienes un ejemplo de mensaje que podrías enviar,

He recibido un comentario de [nombre del comprador] sobre [número de pedido] y creo que es más adecuado para la sección de opiniones sobre el producto. Pueden eliminarlo de mi perfil de comentarios?

Aquí está el comentario en cuestión, [insertar comentario].

Amazon eliminará los comentarios negativos si:

  • Los comentarios incluyen lenguaje obsceno.
  • Los comentarios incluyen información personal identificable.
  • El comentario completo es una revisión del producto.
  • Todo el comentario se refiere al cumplimiento o al servicio de atención al cliente de un pedido realizado por Amazon (FBA).

Aquí hay un ejemplo de esto último tomado directamente de Amazon,

"La forma en que fue forzado a través de mi buzón fue espantosa. Dañaron el embalaje, no estoy nada contento con eso"

Mensaje de Amazon: "Este artículo fue cumplido por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento".

Si la reseña se ajusta a las directrices, es bastante improbable que Amazon elimine realmente el comentario: tendría que ser inusualmente duro o deshonesto.

2) Ponerse en contacto con un cliente para revisar o eliminar sus comentarios

Con este método, tendrás que comunicarte con tu comprador sobre cualquier malentendido. Envíale un correo electrónico y pregúntale qué es exactamente lo que no le ha gustado, e intenta aclarar cualquier problema que pueda tener.

Va a costar mucho esfuerzo ponerse a disposición de un solo comprador y concentrar mucha energía para una sola reseña. Pero merece la pena. Si puedes aumentar tu puntuación de comentarios y mantener tu reputación estelar.

Los vendedores no deben presionar a los compradores para que eliminen los comentarios. La manipulación de los comentarios, el acoso y los acuerdos de quid-pro-quo son violaciones de las políticas de Amazon.

3) Responder a los comentarios negativos

Vale, puede que las dos primeras estrategias no hayan funcionado y que lo que te quede sea limitar los daños. Es como si en TripAdvisor te encontraras con una reseña de un cliente descontento y el gerente del restaurante respondiera a las preocupaciones de la persona. No podrás eliminar el comentario negativo, pero al menos tendrás la oportunidad de explicar tu versión de los hechos.

A veces es necesario aceptar un golpe en la barbilla y seguir adelante; lo importante es que hayas abordado el problema (si lo hubo) de manera profesional.

Con el tiempo, los comentarios desaparecerán de la primera página y, después de 12 meses, no contarán para tu valoración de vendedor. Asegúrate de que el 95% de las opiniones que recibas sean positivas, es decir, debes conseguir 19 opiniones positivas por cada una mala.

Consejo para vendedores: Una cosa de la que muchos vendedores no se dan cuenta es que los comentarios de 3 estrellas o neutrales pueden ser perjudiciales para su calificación de vendedor, por lo que debe tratarlos de la misma manera que trataría una opinión de 1 o 2 estrellas (utilizando las estrategias detalladas anteriormente).

El valor de la retroalimentación negativa

¿Pueden los comentarios negativos ser realmente buenos para su negocio? Bueno, en cierto modo sí, siempre que la mayoría de las opiniones sean positivas.

Por ejemplo, las opiniones negativas pueden hacer que se realicen cambios en el proceso de venta y mejorar la experiencia del cliente para futuros compradores.

Además, un estudio realizado por Reevoo reveló que el 95% de los clientes sospechan de las reseñas falsas o censuradas cuando no hay malas puntuaciones. Por lo tanto, una mala reseña podría ser realmente beneficiosa al hacer que su negocio parezca más creíble.

Cómo hacer más reseñas de productos en Amazon (vendedores de marca propia)

En primer lugar, quiero dejar claro que va en contra de los términos de servicio de Amazon ofrecer incentivos por las reseñas de productos y así ha sido desde octubre de 2016.

Así que no lo hagas, no vale la pena. Si te pillan (y al final lo harán), perderás tus privilegios de venta.

En palabras de Amazon, "no puedes manipular intencionadamente la clasificación de tus productos, incluso ofreciendo un número excesivo de productos gratuitos o con descuento, a cambio de una reseña.

Amazon le anima a solicitar reseñas, pero está prohibido cualquier intento de manipularlas. Esto incluye pedir una reseña positiva o proporcionar incentivos para las reseñas.

Conseguir reseñas de productos en Amazon puede llevar mucho tiempo. Por cada 100 pedidos, la tasa de respuesta típica es de 1 o 2 reseñas de productos.

Sin embargo, al utilizar las plantillas profesionales de FeedbackExpress, los vendedores suelen ver un nivel mucho más alto de compromiso y, en última instancia, más reseñas de productos... ¡Sí!

Este es nuestro proceso de cuatro pasos para conseguir más reseñas de productos en Amazon:

  1. Vender un producto de alta calidad.
  2. Tener una página de detalles del producto sobresaliente que detalle claramente lo que es el producto.
  3. Proporcionar una gran experiencia al cliente.
  4. Utilice un software de revisión de productos automatizado de buena reputación, como FeedbackExpress, para aumentar los niveles de compromiso.

Si ha cumplido los tres primeros pasos, lo único que tiene que hacer es pedir una revisión de la forma adecuada (en el momento adecuado) y hacer que el proceso de revisión sea sencillo.

Conclusión:

Michael LeBoeuf dijo una vez: "Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas". Si puedes crear clientes satisfechos, habrás logrado una parte importante de la venta en Amazon. Por el contrario, si creas múltiples experiencias negativas en los clientes, las cosas no se ven tan bien.

Sin embargo, recibir comentarios negativos no siempre tiene que ser algo malo. Podría ser una oportunidad para mejorar un área de su negocio en la que podría mejorar y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Proteger o mejorar su valoración de vendedor es crucial para su elegibilidad en el buzón de compras y la visibilidad del producto. Poner en marcha un sistema (ya sea de forma manual o automática) para aumentar sus comentarios positivos y las revisiones de los productos, así como para hacer frente a los comentarios negativos (y neutrales) es vital para su éxito a largo plazo. Este librero de FBA aumentó su índice de comentarios del 92% al 99% utilizando FeedbackExpress.

Mi empresa, FeedbackExpress, es una solución automatizada que ayuda a los vendedores de Amazon a obtener más opiniones positivas y reseñas de productos solicitando mediante correos electrónicos escritos y probados por profesionales. El software también puede alertarle por SMS/correo electrónico cuando recibe una opinión negativa, de modo que puede iniciar el proceso para eliminarla o abordar el problema con el comprador. Vea lo que dicen otros clientes reales en Web Retailer.

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Con FeedbackExpress, puede obtener más opiniones de productos de Amazon y opiniones de vendedores fácilmente. Los planes comienzan a partir de $20/£14.95 e incluyen una prueba gratuita de 30 días para que pruebes y veas si funciona para tu negocio.

Utilizando el código promocional "DELIVERR10", puede disfrutar de 30 días de software de comentarios de Amazon (hasta 10.000 mensajes) de forma gratuita (sin necesidad de tarjeta de crédito), y luego obtener un 10% de descuento en su primer mes de suscripción.

Si tienes alguna duda sobre los comentarios de Amazon, ponte en contacto con nosotros a través de sales@feedbackexpress.com y uno de los miembros de nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto contigo lo antes posible.

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