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Preparación para la temporada alta: 4 capacidades que hay que buscar al elegir una solución de gestión de devoluciones

La temporada de BFCM llegará antes de que nos demos cuenta. Su tienda online ha crecido exponencialmente, lo que significa que también lo harán las devoluciones de sus clientes después de la fiebre navideña. En el mercado actual de comercio electrónico, el 20% de las compras se devuelven (en comparación con sólo el 9% de las compras en tienda). La plaga del aumento de las tasas de devolución en el comercio electrónico, junto con las expectativas de los consumidores de un proceso de devolución sin complicaciones, puede abrumar a su negocio con la complejidad, los residuos y los costes:

  • El minorista medio incurre en 166 millones de dólares en devoluciones de mercancías por cada 1.000 millones de dólares en ventas realizadas
  • La tramitación de las devoluciones cuesta a las empresas una media del 59% del precio del artículo original
  • Las empresas estadounidenses gastan una media de 50.000 millones de dólares en devoluciones cada año
  • 10.000 millones de libras de mercancías devueltas acaban en los vertederos (a pesar de que sólo un 20% aproximadamente no se puede reparar)

No sea una estadística más. La forma de gestionar las devoluciones de los clientes puede hacer que su negocio se convierta en el mayor evento comercial del año. Contar con la solución de gestión de devoluciones adecuada marca la diferencia: para sus márgenes, el impacto medioambiental y la cordura.

¿Qué es una solución de gestión de devoluciones (RMS)?

Un aviso rápido: si ya eres un experto en RMS, puedes pasar a nuestras recomendaciones.

Una solución de gestión de devoluciones (RMS) es una herramienta/software que coordina y simplifica todos los aspectos del proceso de devoluciones, desde el momento en que un cliente solicita una etiqueta de devolución, hasta el procesamiento y la reposición de existencias. La mayoría de las herramientas RMS pueden integrarse en pocas semanas con los sistemas y herramientas que ya está utilizando.

Y lo que es más importante, pueden tener un impacto positivo en los costes, mejorar la experiencia del cliente y reducir la complejidad de la gestión de las devoluciones en la empresa. ¿Control de inventario y conocimientos en un solo lugar? Sí, por favor.

Elegir una solución de gestión de devoluciones: 4 capacidades que hay que buscar

No existe un estándar de "talla única" cuando se trata de soluciones de gestión de devoluciones. Por ejemplo, es posible que necesite una solución con alguna combinación de devoluciones B2B, gestión de reparaciones de ofertas, devoluciones online y en tienda, seguimiento de pedidos o distribución de reembolsos.

Mientras que algunas soluciones de gestión de devoluciones le permiten gestionar sólo una parte del pastel de las devoluciones, otras le proporcionan los ingredientes para construir un ecosistema de devoluciones de principio a fin.

Independientemente de sus necesidades, hay cuatro capacidades esenciales que debe buscar en un RMS:

1. Control de inventario y visibilidad de envío centralizados

Trabajar con varios proveedores para gestionar y procesar las devoluciones es ineficiente. Simplificar su proceso significa tener un único socio y un mayor control de su inventario de devoluciones bajo un mismo techo. Una solución de gestión de devoluciones debe integrarse con el inventario de su almacén o su centro de cumplimiento de terceros para realizar un seguimiento de las devoluciones con respecto a su inventario, lo que le permite:

  • Inicie las devoluciones en múltiples canales de comercio electrónico
  • Procesar las devoluciones de forma rápida y eficaz
  • Inspeccionar la mercancía devuelta y reparar los daños
  • Seguimiento del estado de los pedidos devueltos

Deliverr se integra directamente con las soluciones de gestión de devoluciones, incluyendo ReturnGO, para optimizar su logística inversa y asegurar devoluciones rápidas y eficientes. No es necesario cambiar su experiencia de cliente actual ni su proceso de asistencia.

La centralización de estos procesos elimina la necesidad de contar con sistemas de envío y seguimiento por separado, lo que a su vez (no es un juego de palabras) le ahorra tiempo y dinero.

2. Informes personalizados y detallados

Aprovechando la información sobre el inventario, una solución de gestión de devoluciones fiable debería tener datos y análisis disponibles al alcance de su mano para ayudarle a tomar decisiones empresariales informadas.

Tomemos el ejemplo de Loop; ofrece métricas significativas de un vistazo a través de un bucle de retroalimentación en tiempo real para que su equipo pueda "identificar y resolver los problemas del producto, aclarar los mensajes de marketing y eliminar el riesgo de adivinar qué hacer a continuación".

El bucle devuelve la interfaz de información
Ejemplo de informe de Return Management Solution Loop.

¿Quiere saber qué categorías de artículos se devuelven con más frecuencia? ¿O la razón por la que un cliente decidió iniciar una devolución? Esta información procesable le ayuda a identificar el rendimiento de los productos, a hacer más eficientes los procesos y a mejorar la experiencia del cliente.

También puede conectar Loop a su cuenta de Deliverr para ver las actualizaciones transparentes del procesamiento de las devoluciones, los resultados de la inspección y los comentarios de los clientes en un solo lugar para ayudarle a prevenir futuras devoluciones.

3. Políticas de devolución personalizables

El 96% de los compradores se convierten en clientes habituales cuando una marca ofrece una política de devoluciones fácil y flexible. Aunque la experiencia del cliente debe ser tu principal objetivo (más sobre esto en el punto 3), es importante que tu política de devoluciones también se adapte a tu etapa de crecimiento, trayectoria de ingresos y categoría de producto.

Por ejemplo, una pequeña empresa no suele poder permitirse cubrir el coste de las devoluciones como lo hace una marca más consolidada. No deberías ofrecer devoluciones gratuitas solo porque es lo que esperan los clientes si tus márgenes se van a resentir por ello.

Definir su propia política de devoluciones es una de las principales ventajas de utilizar un RMS. Algunos detalles comunes disponibles para personalizar dentro de la plataforma de ReturnGO incluyen:

  • Qué artículos son elegibles
  • El plazo de devolución
  • Cualquier tasa adicional
  • Tipos de devoluciones ofrecidas (cambios, reembolsos, crédito en la tienda)

Loop también admite políticas de devolución complejas y recorridos únicos de los clientes, ya que permite a los comerciantes establecer condiciones y acciones resultantes, como:

  • Ofrecer ventajas adicionales (como el envío gratuito) a los clientes nuevos y fieles
  • Decir a los clientes que simplemente se queden con ellos en lugar de devolver artículos de bajo coste que no merecen la pena ser devueltos
  • Envío de los artículos dañados a un centro de donación o reacondicionamiento

Además, busque una solución de gestión de devoluciones que ofrezca una variedad de alternativas al método por defecto de "reembolso al pago original". Estas pueden ser tan sencillas como ofrecer un intercambio (una estrategia que Loop implementa para fomentar la retención de ingresos) o tan flexibles como el crédito instantáneo de Returnly para comprar en todo su sitio web. Este nivel de personalización ayuda a maximizar los beneficios y a generar valor de por vida (LTV).

Ejemplo de solución de gestión de devoluciones El programa de crédito instantáneo de Returnly.

4. Experiencia del cliente sin complicaciones

Sus clientes son el corazón de su negocio. Las mejores soluciones de gestión de devoluciones del mercado tienen a CX en su ADN para garantizar que sea tan fácil hacer una devolución como hacer un pedido.

Tanto si se trata de un portal de devoluciones de marca que se integre perfectamente en el diseño y la distribución de su tienda, como de un portal de autoservicio a través del cual sus clientes puedan solicitar la devolución o el cambio de productos, la reducción de la mayor cantidad de fricciones posible para sus clientes hará que éstos confíen en usted y se fidelicen. Tomemos el ejemplo de Loop: se enorgullece de hacer que los cambios sean tan fáciles como las compras, lo que a su vez aumenta la probabilidad de retención de ingresos y de repetición de compras.

Otro RMS, ReturnGO, le permite personalizar completamente el diseño de su portal de devoluciones, el logotipo, los colores, el diseño y las etiquetas para que se ajusten a su marca. Esto garantiza que los clientes se sientan conectados a su marca en cada paso del proceso de compra y crea una asociación positiva con su tienda.

Ejemplo de solución de gestión de devoluciones El portal de la marca ReturnGO.

Simplifique sus operaciones de devolución de BFCM con Deliverr

Mientras que las soluciones de gestión de devoluciones permiten a su empresa iniciar las devoluciones, Deliverr garantiza que su inventario se procese, se reponga y vuelva a manos de sus clientes sin problemas.

Cuando se combina con un RMS como Returnly, ReturnGO o Loop, Deliverr Returns proporciona una solución de logística inversa simplificada y de extremo a extremo para todos. Obtenga más información sobre Deliverr Returns aquí o póngase en contacto con nuestro equipo de expertos para empezar.


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