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Cómo una gran experiencia del cliente puede evitar las devoluciones y los cambios

La realidad es esta: El 20% de los productos comprados en línea se devuelven cada año, y 82% de los compradores dicen que se lo pensarían dos veces antes de volver a comprar en una marca después de una experiencia negativa de devolución.

Aunque el concepto de devoluciones y cambios nunca desaparecerá, se puede reducir el ritmo al que se producen. ¿El secreto? Crear una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del ciclo de compra. En este artículo se exponen los motivos más comunes de las devoluciones de los clientes y cómo una buena experiencia del cliente puede hacer que se produzcan con menos frecuencia.

¿Por qué los compradores devuelven los artículos?

Más de la mitad de las compras online se devuelven en el sector de la confección. Veamos algunas razones comunes por las que:

  • Las prendas de vestir eran demasiado pequeñas (30%) 
  • Las prendas de vestir eran demasiado grandes (22%)
  • Cambiaron de opinión (12%) 
  • No me gustó el estilo (8%)
  • Los artículos no eran como se describían (5%) 
  • Razones no especificadas (18%)

En otros sectores, muchos compradores (80% para ser exactos) devuelven artículos online porque han llegado rotos o dañados. A continuación se exponen otras razones por las que los compradores online devuelven productos:

  • Los productos no cumplen las expectativas.
  • Los compradores adquieren varios tamaños del mismo producto con la intención de devolver algunos artículos.
  • El consumidor recibió un producto equivocado (por ejemplo, el producto era del color o tamaño equivocado, o era un artículo completamente diferente).

Es importante no sólo entender por qué los clientes pueden devolver artículos, sino qué sino también qué es lo más probable que devuelvan. Esto ayudará a su marca a establecer expectativas y objetivos realistas si sus productos entran en alguna de las categorías que se indican a continuación:

Las devoluciones y los cambios también son más propensos a producirse tras los periodos de mayor actividad de compras online (por ejemplo, las vacaciones de invierno). Conseguir una experiencia positiva en línea para sus clientes durante todo el año puede ayudar a reducir la necesidad de devoluciones y cambios cuando terminan estos periodos populares. Consulte cuándo esperan los minoristas recibir las devoluciones por mes:

Está claro que las devoluciones son una parte importante del comercio electrónico, pero eso no significa que tengan que ser desastrosas para su negocio. 

Cómo Evitar las devoluciones y los cambios con una gran experiencia del cliente

Hay muchas cosas que las marcas de comercio electrónico pueden hacer para garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva al comprar en línea. Preste atención a los pequeños detalles y quizá se sorprenda de lo rápido que pueden sumarse para aumentar su tasa de conversión y disminuir su tasa de devolución. Por ejemplo, puede:

1. Incorpore imágenes de alta calidad 

Comprar virtualmente no es lo mismo que hacerlo en persona. Los compradores online no pueden sentir el producto ni inspeccionarlo de cerca. Es difícil decidir si los compradores quieren comprar sus productos si no tiene imágenes de alta calidad. visual de alta calidad. De hecho, el el 22% de los productos se devuelven porque no tienen el mismo aspecto que en Internet.

Para evitar las devoluciones, utilice imágenes de la máxima calidad posible. Amplíe los detalles, como las costuras y los botones, para que los compradores se hagan una idea de cómo es realmente el producto. Utilice cámaras de alta calidad para obtener las mejores imágenes posibles. 

Aquí hay otros consejos de fotografía para conseguir grandes imágenes de comercio electrónico:

  • Elija entre las fotos de producto con fondo blanco o las fotos de estilo de vida, que muestran el uso de su producto en su contexto. 
  • Mantenga la coherencia en sus fotos. Su tienda de comercio electrónico debe tener un estilo coherente en todas sus imágenes. Por ejemplo, si usas fotos de estilo de vida, entonces debería ser igual en todo tu sitio web. Todas las fotos deben ser coherentes. 
  • Da prioridad a una buena iluminación. Una buena iluminación es difícil de conseguir, pero crea fotos mucho mejores. Utiliza la luz natural si tienes un presupuesto limitado, o invierte en iluminación artificial de alta calidad.
  • Edita tus fotos, pero no demasiado. La edición sutil de las fotos es fundamental, pero no las edites en exceso hasta el punto de que se vean drásticamente diferentes de tu producto en la vida real.

El 93% de los compradores dicen que el aspecto visual es el factor decisivo en sus decisiones de compra. Dé prioridad a las buenas fotos y conseguirá más conversiones y menos devoluciones. Lo último que querrías es que la gente devolviera los artículos porque no les gusta un detalle concreto.

2. Mostrar las opiniones de los clientes y mantener las descripciones actualizadas

Las reseñas de los clientes son excelentes porque no sólo otros compradores confían en ellas, sino que a menudo también son increíblemente detalladas. Aprovecha las descripciones de tus clientes para ayudar a otros compradores a tomar decisiones de compra más informadas. Las opiniones de los clientes aportan una perspectiva diferente, y los compradores tienden a confiar más en ellas que en las propias descripciones de los productos de la marca. Dé a sus clientes la oportunidad de añadir fotos a sus reseñas y empezará a destacar por ofrecer una experiencia positiva al cliente. A continuación se muestra un ejemplo de cómo la marca Pregmate pone un gran énfasis en las reseñas en todas y cada una de las páginas de los productos:

 

Además de las reseñas de los clientes que pueden leer los clientes potenciales, asegúrese siempre de que las descripciones de sus productos estén actualizadas. Le recomendamos que revise sus descripciones al final de cada trimestre para asegurarse de que el texto es preciso y está actualizado. 

3. Garantizar el control de calidad para reducir los errores

El 23% de las devoluciones ocurren porque los minoristas envían el artículo equivocado. Este problema se debe al control de calidad y a los errores causados por su equipo de almacén. Los errores ocurren, especialmente a medida que las empresas crecen y los pedidos llegan más rápido. Sin embargo, dar prioridad al control de calidad para reducir los errores es esencial para evitar las devoluciones.

Si es un minorista pequeño, probablemente empaque los artículos usted mismo. Puede garantizar el control de calidad comprobando dos veces los artículos y los pedidos antes de enviarlos. Los minoristas más grandes a menudo confían en la automatización para ayudarles a conseguir los mismos resultados de control de calidad. Por ejemplo, el software de gestión de inventario puede ser de gran ayuda dependiendo del tamaño de su empresa (y de su presupuesto). 

Al final del día, si usted mejora los procesos de su almacénreducirá las devoluciones. También aumentará la satisfacción del consumidor, ya que los clientes no suelen querer pasar por el proceso de devolución de un artículo. Evite por completo este problema, y tanto usted como sus clientes estarán más contentos.

Sin embargo, por mucho control de calidad que se tenga, es inevitable que se produzcan errores. Los compradores van a tener que seguir devolviendo productos. Simplifique su proceso de devolución para estos casos, porque el 92% de los consumidores volverán a comprarte productos si tus procesos de devolución no son complicados. Para dar un paso más, considere la posibilidad de tener una política de devoluciones flexible en la que amplíe el plazo a 45-90 días en lugar de los 28-30 días habituales.

4. Utilizar herramientas virtuales para ayudar a mostrar los productos en acción 

En 2022, la realidad aumentada estará en todas partes, especialmente en las industrias de la belleza, la ropa y los artículos para el hogar. Utilizando herramientas virtuales de IA, como FirstInsightpuede ayudar a los clientes a ver cómo quedarían ciertos productos en su tipo de cuerpo o en su casa. Naturalmente, esto puede ayudar a proporcionar una mejor experiencia al cliente y evitar devoluciones y cambios.

Existen muchos tipos de herramientas virtuales que ayudan a mejorar la experiencia del cliente. Puede obtener más información sobre cómo empezar a utilizar la IA para las compras aquí.

La reducción de las devoluciones es un proceso continuo

La prevención de las devoluciones no es una solución única. Requiere una evaluación y un análisis constantes de los datos y las tendencias actuales para determinar el mejor camino hacia el éxito. Analice bien su tasa de devoluciones y el proceso que deben seguir los clientes para devolver un artículo, y piense en las áreas que pueden mejorarse. Tampoco está de más preguntar directamente a los clientes su opinión. Si tienen problemas con sus productos, su sitio web, el proceso de devolución o cualquier otro aspecto, probablemente estarán encantados de hacérselo saber. Tenga en cuenta sus opiniones y descubra qué es lo que mejor funciona para su empresa a la hora de reducir las devoluciones.

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