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Coste por adquisición en los mercados de comercio electrónico

Usted conoce los beneficios de su negocio de comercio electrónico en el último trimestre, el gasto medio de los clientes, los costes de adquisición y las tasas de abandono de carritos. Puede que incluso conozca la vida media de sus clientes. Pero, ¿qué sabe sobre el valor de vida del cliente (CLV) y el coste por adquisición de su tienda?

Vamos a explicar todo lo que los pequeños minoristas de comercio electrónico necesitan saber sobre el CLV y la captación de clientes.

Trataremos la valiosa información sobre los clientes que exponeel CLV , las ventajas competitivas que aporta y cómo factores como el cumplimiento, el envío y los programas de fidelización pueden hacer que los clientes pasen de ser una maravilla a ser clientes habituales y rentables de por vida. A continuación, hablaremos de los costes del mercado, incluidas las tarifas de remisión, las tarifas de cumplimiento y las tarifas de publicidad, para que pueda tomar las mejores decisiones para su negocio.

Con la naturaleza competitiva del comercio electrónico, los vendedores inteligentes deben aprovechar cualquier ventaja que puedan obtener. Ahorrar incluso centavos por artículo puede ayudar a reforzar tus márgenes a medida que aumentas tu volumen y tu negocio en general.

El comercio electrónico está constantemente superando los límites de lo que es aceptable cuando se trata de coste por adquisición, con ejemplos como el de Blue Apron, que gasta 400 dólares para adquirir un nuevo cliente.

Tomar decisiones inteligentes sobre dónde gastar su dinero puede ayudarle a aumentar su pista de aterrizaje y le da más recursos en su caja de herramientas. Además, todo vendedor sabe que debe prestar atención a los beneficios.

Volver a lo básico: ¿Qué es el CLV?

El valor de vida del cliente (CLV) es el valor que un cliente aporta a su negocio durante su vida como cliente.

Si atrae a clientes que sólo compran en su tienda de comercio electrónico una o dos veces, su CLV será bajo. Si atraes a clientes que te compran regularmente, tu CLV será alto.

Cualquier cosa, desde el envío, el compromiso y el diseño del sitio web, puede aumentar su CLV, pero hablaremos de ello más adelante. En primer lugar, vamos a explicar por qué el CLV es tan importante.

¿Por qué es importante el CLV?

Retener a los clientes es una de las cosas más rentables que puede hacer su empresa. Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener uno ya existente, y aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede aumentar los beneficios de la empresa en un enorme 25%. Pero el CLV es más que eso.

  • El CLV es una métrica a largo plazo, que le ayuda a mejorar la vida y el éxito de su negocio.
  • El CLV identifica a los clientes que le aportarán más beneficios, lo que le permite orientar su gasto en marketing, aumentando el ROI.
  • El CLV le indica qué es lo que impulsa la fidelidad de los clientes, lo que le ayuda a basarse en lo que funciona y a alejar a los clientes de la competencia.
  • El CLV ayuda a determinar qué es lo que hace felices a sus clientes para que pueda volver a hacerlo.
  • El CLV ayuda a predecir el comportamiento de los clientes y a detectar lo que los aleja.
  • El CLV ayuda a identificar los puntos débiles de su negocio, como la calidad del producto y el compromiso del cliente.

Los minoristas expertos en comercio electrónico utilizan toda esta información para aumentar su CLV, convirtiéndose en un actor competitivo en sus respectivos mercados y obteniendo mayores beneficios.

Cuando conozca el valor de vida de su cliente, podrá compararlo con los costes de adquisición de clientes para ver si está gastando demasiado o demasiado poco en conseguir nuevos clientes (más adelante se hablará de ello).

Cómo medir el CLV

El CLV puede ser un poco complicado de calcular, con diferentes algoritmos y fórmulas por todo Internet. Aquí tienes un enfoque sencillo para calcular el CLV:

CLV = valor del cliente x tiempo de vida del cliente

  1. Calcule su valor medio de las compras (divide tus ingresos totales anuales entre el número de compras de ese año).
  2. Calcule su frecuencia media de compra (divide el número de compras a lo largo del año entre el número de clientes únicos que compraron durante ese año).
  3. Calcule su valor del cliente (reste su frecuencia media de compra a su valor medio de compra).
  4. Calcule su vida media vida útil del cliente (el número medio de años que un cliente sigue comprándole).
  5. Calcule su valor de vida del cliente (valor del cliente multiplicado por el tiempo de vida del cliente).

Cómo aumentar el CLV

¿Cómo se puede mejorar el CLV sin aumentar drásticamente los costes o sin que el tiempo ya sea limitado? He aquí 3 sencillas estrategias.

1. Aumente la vida media de sus clientes

Nuevos datos sugieren que en 2020 la experiencia del cliente superará al producto y al precio como diferenciador clave, lo que hace que lo siguiente sea esencial para aumentar la vida útil de los clientes.

Envío rápido y gratuito

¿Por qué más de 100 millones de personas pagan por Amazon Prime? Porque ofrece envíos rápidos y gratuitos. El 63% de los compradores online esperan una entrega rápida como norma, algo que puede resultar difícil cuando se cumplen los pedidos manualmente. Satisfaga las necesidades de envío de sus clientes utilizando un servicio de cumplimiento rápido con tarifas competitivas con todo incluido.

Venta multicanal

¿Tienes un CLV bajo pero sólo vendes en Amazon? Esa puede ser la razón. Utiliza la venta multicanal para llegar a diferentes clientes y llevarlos a tu propia tienda online, donde puedes empezar a crear una relación sin distracciones de la competencia. Si le preocupa manejar la logística de los múltiples canales de venta de forma interna, utilice una herramienta de listado y un proveedor de cumplimiento que funcione en todos sus canales de venta.

Excelente servicio al cliente

El74% de los millennials dejaría de comprar con una marca tras un mal servicio al cliente. Asegúrate de que tus entregas son puntuales, de que los problemas de los clientes se resuelven rápidamente y de que toda la información de tu sitio web es correcta.

Compromiso temprano

Haga un seguimiento de las compras iniciales con un correo electrónico posterior a la conversión que anime a los clientes a volver a por más. A continuación, mantenga un compromiso regular con el cliente mediante recomendaciones de productos personalizadas, boletines informativos y ofertas de fidelización.

2. Aumentar el número de veces que un cliente le compra a usted

Una vez que haya animado a sus clientes a quedarse, tiene que animarles a que le compren con más frecuencia.

Aumentar los puntos de contacto

Cuantos más puntos de contacto tenga un cliente con su marca, más probable será que vuelva a utilizarla. Diversifique su mezcla de ventas expandiéndose más allá del mercado de Amazon en eBay, Walmart, Jet y su propia tienda, e interactuando con los clientes en las redes sociales y a través del remarketing dinámico.

Entrega rápida

Poder recibir un artículo en un plazo de dos días facilita las compras con usted. Si se encarga usted mismo de la entrega, asegúrese de que puede procesar sus pedidos y hacerlos llegar a su transportista con rapidez. También puede recurrir a un socio de confianza para ofrecer a sus clientes entregas rápidas y garantizadas.

Modelos de suscripción

El mercado de las cajas de suscripción está en auge, y es una forma fácil de garantizar clientes regulares. Considere si alguno de sus productos podría ofrecerse mediante entregas periódicas y comprometidas.

3. Aumentar la cantidad que un cliente gasta con usted

Una vez que haya enganchado a su cliente y haya aumentado la regularidad de sus visitas, querrá que gaste más.

Incentivos

Todos sabemos que si se ahorra dinero, es probable que se gaste. Incentive a sus clientes habituales para que gasten más ofreciéndoles envíos exprés gratuitos y descuentos por gasto mínimo. Aparecer en los programas Walmart Free-2-Day Shipping y eBay Guaranteed Delivery es una forma estupenda de mostrar a sus clientes que se trata de un servicio que usted ofrece, especialmente si es algo que sus competidores no hacen.

Upsell

"Sabes qué zapatos irían perfectamente con esos pantalones..."

Utilice la colocación de productos y las recomendaciones personalizadas de productos en su sitio web y en el marketing por correo electrónico para animar a los clientes a gastar más en productos complementarios y recomendados.

Comparación de productos

Mostrar información de comparación de productos en su tienda online le permite mostrar las ventajas de artículos similares pero más caros, dando a los consumidores online la oportunidad de querer algo ligeramente mejor.

Factores para determinar el coste de adquisición de clientes

Ahora que entendemos el CLV, ¿qué pasa con el cálculo del coste por adquisición de clientes?

Conocer su CLV le dará una buena idea de si vale la pena adquirir un cliente en los diferentes canales.

Estos son algunos de los componentes de la adquisición de clientes, incluidos los costes de publicidad, las tasas de recomendación y cualquier marketing de marca que desee realizar externamente.

1) Tasas de remisión

Las tasas de remisión son como una comisión que los marketplaces se llevan por cada venta. Por ejemplo, si Walmart tiene una comisión de referencia del 8% para los teléfonos móviles, los vendedores de Walmart sólo se llevan el 92% de cada teléfono móvil vendido.

Además de las comisiones por recomendación, Amazon y eBay también tienen otras comisiones a tener en cuenta.

  • Amazon las comisiones por recomendación oscilan entre el 6 y el 20%, y la mayoría de los vendedores pagan el 15%. Amazon también tiene una tarifa mínima de remisión de 0 a 2 dólares si la tarifa de remisión está por debajo del mínimo para esa categoría. Por último, Amazon tiene diferentes tarifas de suscripción para vendedores individuales (0,99 dólares por artículo) y profesionales (39,99 dólares al mes).
  • Walmart Las tarifas de remisión oscilan entre el 6 y el 15%, siendo su categoría más barata la de ordenadores personales, con un 6%.
  • eBay Las tarifas de recomendación oscilan entre el 6 y el 9% según la categoría. eBay también tiene una tarifa de inserción por tipo de tienda; básica (0,20 dólares), premium (0,10 dólares) y anchor (0,05 dólares).

Entre los tres mercados mencionados, la estructura de tarifas de Amazon es la que tiene los componentes más complejos y el mayor número de categorías. Los porcentajes de Amazon también son altos en comparación con los otros dos mercados. La estructura de tarifas de Walmart es la más sencilla, y las tarifas de recomendación de eBay son las más asequibles en general.

Las tarifas de referencia de eBay los sitúan en uno de los mercados más asequibles para vender. Sin embargo, también hay que pensar en el nivel de competencia en estos mercados, ya que determinará los gastos de publicidad.

2) Tasas de marketing y publicidad

Hay varias opciones de publicidad en Amazon, Walmart y eBay.

Los tres marketplaces cuentan con alguna forma de publicidad de pago por clic, en la que puedes publicar productos patrocinados y sólo tienes que pagar si alguien hace clic o realiza una compra. Dado que puedes establecer tus presupuestos, esta es también una forma de controlar tu gasto en publicidad.

Sin embargo, tener menos competencia puede ayudar a que su dinero llegue más lejos cuando se trata de publicidad.

Al igual que con su estructura de tarifas, Amazon tiene la mayor cantidad de opciones y normalmente es la más cara. Un vendedor de Deliverr compartió que obtuvo ofertas de Walmart Performance Ads a aproximadamente ⅓ del costo de ofertas de palabras clave similares que estaban ejecutando en Amazon Sponsored Ads.

Por lo tanto, Amazon resulta caro en lo que respecta a sus tarifas de referencia y costes de publicidad, debido a la alta competencia. Sin embargo, compensan esto con FBA, que viene con algunos de los costos de cumplimiento más asequibles disponibles.

3) Costes de ejecución

Con rangos de tarifas de referencia y publicidad comparables, gran parte de sus costes se reducirán al cumplimiento, donde Amazon FBA suele superar a la competencia.

Hicimos un desglose de costos de cuánto le costaría a un vendedor cumplir con un caso de teléfono celular en Walmart 2-Day con Deliverr, Amazon Prime con FBA, y sus propias tiendas.

En general, la entrega en 2 días es más cara en otros mercados que en FBA. El único problema es que FBA no siempre funciona bien con otros mercados. Los artículos llegan en cajas de la marca Amazon, y el FBA multicanal tiene tarifas y niveles de servicio diferentes a los del FBA para los pedidos de Amazon.

Para combatir las altas tarifas de cumplimiento y seguir siendo competitivo con las etiquetas de envío rápido, recomendamos asociarse con Deliverr. Obtendrá acceso a las tarifas con descuento de Walmart 2 días, y nos integramos directamente en los programas de envío rápido de Walmart y eBay. Calcule sus costos de cumplimiento en nuestra calculadora de costos.

Envolviéndolo todo

En comparación con Amazon, el coste global de adquisición es mayor en Walmart, eBay y sus propias tiendas debido al cumplimiento, pero los costes de marketing son menores debido a la menor competencia. Tu propia tienda será la más cara en lo que respecta al cumplimiento y al marketing.

El CLV es la métrica mágica que le proporciona una valiosa información sobre los clientes, le diferencia de la competencia, impulsa sus estrategias de ventas y marketing y aumenta sus beneficios. Además, con los envíos rápidos, los descuentos para clientes y los múltiples canales de venta, es fácil mejorar el valor que un cliente aporta a su negocio de comercio electrónico.

Para obtener la mayor ventaja competitiva, recomendamos diversificar los mercados y tener una tienda propia. Mantén los costes bajos invirtiendo más en los mercados con menor coste por adquisición, y mantén los costes de cumplimiento bajos utilizando FBA para Amazon y Deliverr para Walmart, eBay y tus propias tiendas de Shopify.

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